Cliente SA
19/03/2016
Algo novo no ar, Lei da Arbitragem passa a não atender mais as relações de consumo, deixando dúvidas sobre como serão resolvidos os conflitos empresa-cliente
Em 1996, era criada a Lei de Arbitragem, cuja função, entre outras coisas, é a de acelerar o andamento dos processos por meio de uma alternativa que não a judicial. Uma vez que o Judiciário possui, até hoje, uma demanda maior do que é capaz de atender, demorando anos para conclusão de algum caso e se tornando, muitas vezes, uma opção dispendiosa. Dessa maneira, não se pode negar seu sucesso, tanto que colocou o Brasil em patamares internacionais, junto com outras nações mais desenvolvidas na resolução de conflito.
Claro que nem tudo foi muito fácil, e ainda não é, pois ainda existe no País uma cultura mais voltada à solução judicial, sendo geralmente a primeira opção por parte da população. Para isso, foi-se trabalhada uma mudança de cultura, na qual se passou a ver a arbitragem como uma alternativa efetiva. Assim, muitos passaram a utiliza-la, por exemplo, nos casos das relações de consumo. Mostrando ser não apenas uma opção mais célere, como também mais barata. Entretanto, as condições para seu uso mudaram depois de alterações feitas no ano passado. Na atualização da norma, a arbitragem não pode, entre outras coisas, mais servir para litígios trabalhistas e questões de consumo.
Mas, há ressalvas, como aponta Adriana Braghetta, sócia do L.O Baptista – SVMFA, as relações de consumo poderão ter seus conflitos atendidos arbitralmente caso haja um contrato prévio, em que se deixe claro a possibilidade de fazer uso da alternativa em caso de problemas, sendo assinado e concordado por ambas as partes. “As empresas, portanto, podem desenhar uma oferta de arbitragem aos seus consumidores”, comenta. A advogada ainda analisa que é preciso ter ciência da efetividade da arbitragem como método de solução de processos, assim como a conciliação e a arbitragem. Principalmente, na gestão de clientes. “As partes que aceitam a utilização da arbitragem demonstram sua disposição para uma solução técnica e neutra para eventual litígio que surgir, o que aumenta a confiança entre elas. E a maior rapidez da solução mitiga os efeitos nefastos da perpetuação de litígios no tempo e, algumas vezes, mantém a possibilidade da continuidade do relacionamento entre as partes.”
Diana Muhr, diretora jurídica da ResolvJá, explica ainda que, atualmente, é possível ter acesso aos procedimentos de mediação e arbitragem virtualmente. O que facilita ainda mais a situação dos negócios e dos consumidores. Além disso, ela aconselha que as companhias procurem, primeiramente, a mediação como maneira de resolução, para, então, irem à arbitragem, assim como faz o eBay, no Estados Unidos. Segundo ela, a empresa oferece um “Centro de Resolução”, que faz a mediação dos conflitos antes de esses irem a um processo arbitral. Ao todo, são atendidos 40 milhões de casos por ano, o que pode ser muito, mas o retorno é tão positivo quanto. “Na análise do comportamento desses usuários, mostrou-se que compradores que submeteram reclamações através do seu portal de mediação possuíam índices de compra de 6% a 12% superior do que aqueles que não submeteram nenhuma reclamação”, declara.
De fato, a existência de opções de conciliação é importante para as organizações. Já que quanto mais rápido elas resolverem os problemas, maiores serão as chances de reconquistarem o público e menos suas imagens estarão comprometidas. Em contrapartida, de nada adianta a existência de legislação que beneficiem esse tipo de acordos, que elas não respeitarem o cliente. Isso sim prejudica sua posição no mercado e não a falta de alternativas para questões litigiosas. “Não basta que se tenha exposto o Código de Defesa do Consumidor no seu estabelecimento, é preciso que se respeite, de fato, os direitos conquistados e que haja orientação sobre esses direitos”, aconselha Maria Aparecida Menezes Silva, sócia da Menezes Advogados. Para ela, quem possui boa reputação com os consumidores têm, acima de tudo, um diferencial competitivo. “O bom diálogo com os clientes evita muitos problemas.”
É o que Frederico Straube, sócio-fundador da Straube Advogados e especialista em Arbitragem e Mediação, chama de criar uma cultura que favoreça a conciliação no País. Em sua opinião, precisamos ter em nossa sociedade o fair negociation (negociação justa), como é chamado nos Estados Unidos. Em que, desde o início, as pessoas propõem em suas relações comerciais acordos honestos. “É preciso que todos sejam mais cuidados com o outro e não só ele querer levar vantagem. Precisa-se criar uma ética nas relações comerciais e pessoais e tanto a Arbitragem quanto a Mediação acabam conduzindo a um aprimoramento dos costumes neste sentido”, pontua.
Disponível em: http://www.clientesa.com.br/especial/61300/e-agora-como-fica-o-acordo/ler.aspx
