08/12/2025
O Superior Tribunal de Justiça vai definir se, no âmbito de litígios de consumo, o consumidor deve ser obrigado a tentar resolver seu problema por meios extrajudiciais (como SAC, Procon ou Consumidor.gov.br) antes de ingressar com uma ação judicial. Essa discussão terá o poder de redefinir o acesso à Justiça para milhões de brasileiros. Na decisão de afetação da discussão, que será julgada como Tema 1396, o Exmo. Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva delimitou a seguinte tese controvertida:
“Definir a prescindibilidade ou não da comprovação da prévia tentativa de solução extrajudicial da controvérsia para a caracterização do interesse de agir nas ações de natureza prestacional das relações de consumo.”
Assim, a controvérsia gira em torno do “interesse de agir”, um requisito para exercer o direito de entrar com uma ação, de forma que é exigida a demonstração de que a via judicial é necessária e útil para resolver o conflito. De um lado, grandes empresas argumentam que exigir a tentativa extrajudicial seria uma forma de desafogar o Poder Judiciário, incentivando soluções consensuais mais rápidas e econômicas. Para eles, muitos conflitos simples poderiam ser resolvidos nos canais da própria empresa ou em órgãos como o Procon.
Em contrapartida, a posição divergente, sustentada pelo Ministério Público, argumenta que esta exigência viola o princípio constitucional da Inafastabilidade da Jurisdição (Art. 5º, XXXV, da Constituição Federal), que garante a não exclusão da apreciação do Poder Judiciário de qualquer lesão ou ameaça a direito. Em outras palavras, tal corrente defende que o consumidor não pode ser obrigado a cumprir uma etapa não prevista em lei, consistente na tentativa extrajudicial de resolver o problema, para ter seu caso analisado por um juiz.
Tratando-se de um julgamento sob o rito dos Recursos Repetitivos, o resultado do Tema 1396 definirá uma regra de validade nacional para todos os juízes e tribunais, sendo que todos os casos que versam sobre o referido assunto se encontram suspensos, conforme determinado na decisão de afetação.
Se o STJ acatar a exigência, o consumidor precisará comprovar que buscou a solução extrajudicial antes de processar o prestador de serviço ou o fornecedor de produto, sob o risco da ação não ser analisada pelo Poder Judiciário. Caso contrário, o acesso à Justiça continuará sendo sem essa condição.
Enquanto a decisão não sai, a recomendação é clara: embora o consumidor não seja legalmente obrigado, tentar a resolução por uma via consensual costuma ser a melhor opção. Por meio da negociação direta, conciliação ou mediação, as partes podem construir em conjunto uma solução que, se exitosa, deixa as partes mais satisfeitas e evita anos de espera judicial. Para isso, o consumidor pode utilizar canais como o SAC da empresa, o Procon e a plataforma Consumidor.gov.br. Por fim, vale destacar que é importante sempre documentar todo o histórico de contato que se teve com a empresa para a resolução do conflito.
Autoria de: Marco Antônio Garcia Lopes Lorencini e Bruno Braga Boccia
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